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- 病院トラブル 事務方の解決法
商品情報
内容
◆トラブルだらけの医療現場で、どのようにスマートに対応すればよいのか。「週刊 日本医事新報」で好評だった連載をコンテンツ化！
◆診察室、待合、駐車場……。診断書、未収金、疑義照会……。患者、救急隊員、保険会社……。様々なトラブルの中から、とくに頻度が高く、対応に迷う30のケースを厳選して解説！ 各項目では、実際のやりとりからクイズ形式で対応を示し、「事務長の見解」を紹介。事例に関連する法令・判例や官公庁通知を踏まえて、現場での具体的な対応を解説しています。
◆覚えておきたい法令知識と、実際の現場での対応をコンパクトにまとめした！ クリニックの運営者はもちろん、患者対応などに不安をもつ、医療事務やコメディカルの方々にもオススメです！
序文
序文
いつの時代になっても，医療機関に理不尽な要求を求める患者が少なくありません。要求に応じられないことを説明するも納得せず，さらに執拗な要求が続きます。
このような患者は徐々に増えてきて，特に1999年に起きた患者取り違え事故を契機に一気に患者の権利意識が強くなってきて，「物言う患者」が多くなってきました。
医師の説明に納得しない患者から「どこにそのようなことが書いてあるのだ，根拠を示せ」と言われることで，対応に苦慮するケースもあります。現在では，医療に関わる法律はもちろんのこと，関係する法令知識を持ち合わせていないと，一方的に押しまくられる状況にもなってきています。
以前，病院に就職した元警察官の方が，「患者の話に聞く耳を持つことは大事であるが，クレーム行為がエスカレートした時に，その違法性を指摘し警告できる程度の最低限の法律知識は必要と考える」と話していました。
クレームは，事業を行うすべての企業・組織において，避けることができない事象です。クレーム対応力を向上させるには経験を積むこと，そして他院での対処方法を知って学習することが大切です。しかし，発生するクレームすべてに対応をしていては，現場は疲弊してしまいます。そのため，クレームの対応とあわせて，クレーム発生を減らす対策を講じる必要があります。
クレーム発生要因の1つに，医師と患者の情報量の格差があります。医療機関には日々多くの情報が入ってくる一方，患者は医療機関の置かれている立場，制約のある保険診療についてほとんど知らないがためにクレームとなります。保険者による被保険者教育が期待できない以上，医療機関から積極的に医療情報を発信して患者教育に努める必要があると思います。
本書では，筆者や筆者の知人が経験した実際のトラブルについて，根拠となるべく法律や通知等を示しながら，さらに「事務方」としての対応方法を示しました。「クレームの対応」という観点だけでなく，「患者への情報発信」という意味合いも込めて，解説をしています。臨床に携わる先生方はもちろん，医院経営に関わる先生方や事務職員の方々にとっても，日々の業務に活かして頂ければ幸いと存じます。
最後に，本書発行にご尽力いただきました編集部の木村宗平氏に感謝申し上げる次第です。
令和6年5月
大江和郎
目次
CASE 1 何なんだこの紹介状の内容は！名誉毀損で訴えてやる！
CASE 2 診断書を渡せ！ 金返せ！
CASE 3 息子の処方箋交付をお願いします
CASE 4 家族にも告知義務があるのでは
CASE 5 掲示していないし，書いてないじゃないか！
CASE 6 救急車を呼ばずに来院したのに，なぜ選定療養費が
CASE 7 薬を出してくれ！ 悪化してもいいのか？
CASE 8 人の顔をじろじろ見るなんて，失礼じゃないの！
CASE 9 借りた物でも，無断で持っていったら泥棒だろう！
CASE 10 処方された薬で間違いないでしょうか？
CASE 11 タクシーを呼んでないのに，どうして支払いが発生するの！
CASE 12 事故は駐車係員の責任ではないの？
CASE 13 診療に不満があるので診療費を払いたくない！
CASE 14 今お金がないので払えないんだよ！
CASE 15 患者の同意を得ているんだから問題ないのでは
CASE 16 食べ残しを持ち帰らせても問題ないだろう！
CASE 17 本人の了解もなく家族に説明するのは，法律違反ではないか？
CASE 18 人の自転車を勝手に移動させるのは違法だろう！
CASE 19 時間超過でも，もう少しよいだろう！
CASE 20 救急搬送の患者の診療をなぜ断るのか？
CASE 21 学術的動画だからって，不開示はおかしいだろう！
CASE 22 説明を聴きたいだけなのに，どうして怒鳴るんですか？
CASE 23 「エッセンシャルワーカー」って何？
CASE 24 無断で画像撮影を施行したのは違法では？
CASE 25 告知有無欄は無しに，同意は撤回するので削除してくれ！
CASE 26 なぜ，同意もしていないのに情報提供したんだ！
CASE 27 院内の撮影は自由なんじゃないの？
CASE 28 喧嘩では保険扱いにできないの？
CASE 29 技士が医行為を行うのは違法じゃないの？
CASE 30 対応した職員との面談要求をどうして拒否するんだ！
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書籍情報
- ISBN：9784005100035
- ページ数：62頁
- 書籍発行日：2024年5月
- 電子版発売日：2025年1月8日
- 判：A4判
- 種別：eBook版 → 詳細はこちら
- 同時利用可能端末数：3
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