炎上させない 介護トラブル対応パーフェクトガイド

  • ページ数 : 248頁
  • 書籍発行日 : 2023年8月
  • 電子版発売日 : 2023年9月5日
¥9,900(税込)
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商品情報

内容

新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。
クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。
介護業界では様々な事故やトラブルが起きており、大きな法人であってもかなり痛手を被るような事態も生じています。一方で、近年は利用者・家族からのクレームが増え、対応を誤ってトラブルに発展するケース、ヘビークレーム(理不尽で執拗な要求)によって職員が精神的被害を受けるケースも増えています。本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。
新型コロナウイルス感染症が5類に移行し、数年ぶりの面会再開とともに、高齢者施設内に外部の目が再び入るようになりました。感染流行期に職員のケアの質やコンプライアンスは低下していないか? そうした確認にも使える1冊です。

序文

発刊に当たって


私が介護のリスクマネジメントに関わってから20年以上がたち、その間、現場で一緒に取り組んできた施設や事業者は「防ぐべき事故」をきちんと防ぎ、介護事故を着実に減らしてきました。

しかし、10年ほど前から状況は変わり始めました。事故防止について合格点を超えている施設でも、それまではトラブルにならなかった事故で利用者や家族とのトラブルになり、苦情申し立てや訴訟に発展するケースが増えてきました。いくら努力をしても「防げない事故」は存在しますが、そうした事故のリスクの説明、発生した場合の家族への対応をしっかりと行える体制の構築も求められるようになってきたのです。

さらに近年は、一般サービス業で重要な経営課題となっているヘビークレームやカスタマーハラスメントに、介護事業者が巻き込まれるケースが増加しています。執拗な攻撃は職員の心身にダメージを与え、離職はおろか、虐待という重大事態に発展する恐れがあり、介護事業者は法人として対応に当たる体制も持っておかなければならなくなりました。

一方で、「コンプライアンス(法令順守)」も介護サービスのリスクマネジメントの大きな課題になりました。介護施設の入所者の写真を若い職員がスマートフォンで気軽にSNS(交流サイト)にアップして大問題になったケースについて対応に関わったことがありますが、こうしたケースを経験すると、介護保険法のそもそもの理念である「人格尊重義務」を職員に理解させる必要性を痛感します。特に若い職員には「やってはいけない行為」が従来の暗黙の了解では通じず、いちいち具体例とともに示さなければならないため、研修内容の見直しも求められています。

私は日経ヘルスケアで、介護事業者のリスクマネジメントの事例解説を2014年から連載しています。連載を始めた当初の主要テーマは「防ぐべき事故」の防止策でしたが、時代の変化に沿って、現在はヘビークレームやコンプライアンス違反の事例を紹介することが多くなりました。

本書では、これらの事例とともに、介護トラブルの近年の課題として浮上してきた家族対応、ヘビークレーム、コンプライアンス対策などへの取り組み方を解説しました。一方で、非効率な介護事故対策で職員の負荷が重いままという施設も依然として少なくありません。第5章では「防げる事故」と「防げない事故」を区別して対策に当たるという、介護事故対策の原則も解説しています。

新型コロナウイルス感染症が2023年5月に5類感染症に移行し、面会制限を解除した施設も多いでしょう。施設内に外部の目が3年ぶりに入るという状況で、サービスの質やトラブル防止策は万全でしょうか。それらの確認にも、本書をぜひご活用ください。


2023年8月

山田 滋

目次

第1章 クレーム・事故はなぜトラブルになるのか?

第2章 クレームをトラブルに発展させないマネジメント

小さなクレームを炎上させないポイント

トラブルになりやすい事故の家族対応

虐待を疑われそうな(疑われた)局面での対応

第3章 ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応

ヘビークレームへの対応

カスタマーハラスメントへの対応

第4章 クレーム・トラブルを未然に防ぐマネジメント

拡大するコンプライアンス違反

事例から考えるコンプライアンス管理

不適切なケア・言動の指導と管理

第5章 新しい介護事故防止活動

介護リスクマネジメントの常識を変える

事故防止活動の効果を上げるには

新しい転倒骨折事故防止策

判例から見える誤嚥防止の重要ポイント

送迎事故のリスクマネジメント

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書籍情報

  • ISBN:9784296202775
  • ページ数:248頁
  • 書籍発行日:2023年8月
  • 電子版発売日:2023年9月5日
  • 判:A4変型
  • 種別:eBook版 → 詳細はこちら
  • 同時利用可能端末数:3

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